Klage på mobil- eller bredbåndsleverandøren: slik får du medhold

Klag skriftlig til mobil- eller bredbåndsleverandøren først. Svarer den ikke, eller får du avslag, kan du klage gratis til Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon. Avgjørelsen er rådgivende, men leverandører som ikke følger den, blir hengt ut med navn.

Er du misfornøyd med mobilabonnementet, bredbåndet eller TV-leveransen, skal klagen først sendes skriftlig til leverandøren. Løser ikke det saken, kan du klage gratis til Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon (BKN). Alle tilbydere i Norge er omfattet av ordningen, og nemnda behandler klager fra forbrukere og mikroforetak om mobil, fasttelefon, fast og mobilt bredbånd og levering av TV-tjenester – blant annet om kvalitet, fakturering, abonnement og erstatning. Nemndas vedtak er rådgivende. Følger ikke leverandøren vedtaket innen 30 dager, publiseres navnet på BKNs nettsider.

Reglene som gir deg rettighetene, står i ekomloven av 2024, som trådte i kraft 1. januar 2025 og erstattet loven fra 2003. Gjelder klagen selve telefonen og ikke abonnementet, er det forbrukerkjøpsloven som gjelder, og klageveien er en annen – se klage på mobiltelefon og elektronikk.

Hastigheten: det som står i avtalesammendraget, er en del av avtalen

Den vanligste bredbåndsklagen er at linjen er tregere enn lovet. Her har ekomloven en regel som styrker deg: Leverandøren skal gi deg et kort og lettlest sammendrag av avtalen, og opplysningene i tilbudet og i avtalesammendraget er en integrert del av avtalen. De kan ikke endres uten at dere begge uttrykkelig samtykker (§§ 4-4 og 4-5). Står det en hastighet der, er det den leverandøren har forpliktet seg til å levere, uansett hva som står med små bokstaver i reklamen.

Leverer ikke leverandøren det som er avtalt, er det et avtalebrudd, og du kan kreve retting, prisavslag eller erstatning etter alminnelige kontraktsregler. Loven har ingen fast kompensasjonssats for treg linje eller nedetid. Hvor mye du kan kreve, avhenger av avtalevilkårene og hvor stort avviket er.

Et eksempel: Avtalesammendraget lover 500 Mbit/s, men målingene dine ligger på rundt 150 Mbit/s over flere uker, og leverandøren klarer ikke å rette det. Krever du 30 prosent avslag i fire måneder på et abonnement til 799 kroner, er kravet om lag 959 kroner. Samtidig kan et så stort avvik over tid gi grunn til å si opp uten å betale for resten av bindingstiden. Om det holder, avhenger av vilkårene og hvor vesentlig avviket er.

Dekning på mobil

Dårlig mobildekning er vanskeligere. Dekningskart er som regel ikke et løfte om dekning inne i akkurat ditt hus. Men har du fått konkrete opplysninger om dekningen på adressen din før du inngikk avtalen, for eksempel i en butikk eller på chat, og dekningen er langt dårligere, kan det være et avtalebrudd. Leverandøren har plikt til å gi deg de opplysningene du trenger for å ta et kvalifisert valg før du blir bundet (§ 4-4). Lagre chatten eller få opplysningen skriftlig.

Oppdager du problemet tidlig, sjekk om du fortsatt har angrerett. Har du inngått avtalen på nett eller telefon, har du som regel 14 dagers angrerett etter angrerettloven. Du kan lese mer om fristene og unntakene i angrerett. Ofte er det enklere enn å bevise at dekningen er en mangel.

Bindingstid og prisøkning

Ekomloven § 4-6 setter klare grenser for hvor lenge du kan bindes:

• Bindingstid for mobil og bredbånd kan ikke være lengre enn 12 måneder. Bare i særlige tilfeller kan den være inntil 24 måneder.
• Bindingstid forutsetter at du får en økonomisk fordel, for eksempel rabatt på telefon eller installasjon.
• Når bindingstiden er over, skal leverandøren gratis gi deg koden for å låse opp operatørlåsen.
• Legger du til en ny tjeneste eller et nytt produkt, kan ikke bindingstiden forlenges uten at du uttrykkelig samtykker (§ 4-12).

Varsler leverandøren endringer i vilkårene, for eksempel en prisøkning, skal du ha beskjed minst én måned før, og samtidig informasjon om at du kan heve avtalen uten kostnad hvis du ikke godtar endringen. Du har tre måneder på deg fra du fikk informasjonen. Det gjelder også om du har bindingstid. Retten gjelder ikke endringer som bare er til din fordel, som er rent administrative, eller som skyldes lovkrav. Har du fått en subsidiert telefon som du beholder, kan leverandøren kreve resten av den avtalte prisen for den.

Hvilke rettigheter du har ved oppsigelse og bytte, er samlet i rettighetene dine som mobil- og bredbåndskunde.

Bytte av leverandør og nummer

Du har rett til å bytte bredbåndsleverandør, og byttet skal gjennomføres så raskt som mulig innenfor tidsrammen dere avtaler. Linjen skal ikke være nede mer enn én virkedag under byttet, og det er den nye leverandøren som har ansvaret for prosessen (§ 4-14). Du kan også ta med deg mobilnummeret. Ekomforskriften krever kompensasjon når nummerportering eller bytte av internettleverandør blir forsinket ut over én virkedag etter avtalt tidspunkt, ved misbruk, og når avtalte service- eller installasjonsavtaler blir avlyst. Portering skal ikke faktureres særskilt.

Feil på fakturaen

Du har krav på spesifisert faktura, og leverandøren skal tilby sperring av anrop og nummer og sperring mot fellesfakturerte tjenester – tjenester fra andre som faktureres via mobilregningen (§ 4-9). Blir du fakturert for innholdstjenester du ikke kjenner igjen, be om sperring og krev beløpet tilbake. Mer om slike trekk står i klage på abonnement og abonnementsfeller.

Faktureres du etter forbruk, skal leverandøren gi deg mulighet til å følge med på bruken og varsle deg før du når en fastsatt forbruksgrense, og når tjenesten er brukt opp (§ 4-8). Kommer det en uventet høy regning for datatrafikk uten slike varsler, har du et godt utgangspunkt for å kreve den satt ned.

Bestrid fakturaen skriftlig før forfall, og betal den delen du ikke er uenig i. Et krav som er bestridt med en innsigelse som ikke er åpenbart grunnløs, skal ikke drives inn ved ordinær inkasso. Kommer det likevel inkassovarsel, må du si fra til inkassoselskapet i tillegg til leverandøren – se klage på inkassokrav. Leverandøren kan heller ikke stenge tjenesten over natten: Det skal sendes minst én betalingsoppfordring, og tiltak kan tidligst iverksettes én måned etter oppfordring og forhåndsvarsel (§ 4-11). Du skal uansett kunne ringe nødnummer.

Slik klager du til Brukerklagenemnda

Før du går til nemnda, må leverandøren ha fått klagen skriftlig. Du kan gå videre hvis leverandøren ikke innen to uker har orientert deg om når du kan vente svar, eller ikke har gitt deg et endelig svar innen rimelig tid. BKN anbefaler å gi leverandøren omtrent 14 dager.

Jeg har bredbåndsabonnement hos dere, kundenummer [nr.]. Avtalesammendraget lover [hastighet], men kablede målinger fra [dato] til [dato] viser [resultat] (vedlagt). Jeg krever at feilen rettes innen 14 dager og at jeg får prisavslag for perioden linjen ikke har levert avtalt hastighet. Får jeg ikke svar, vil jeg bringe saken inn for Brukerklagenemnda.

Klagen til BKN sendes med nemndas elektroniske skjema eller per post. Det koster ingenting, uansett utfall. Fristen er «rimelig tid» etter leverandørens endelige svar, men aldri kortere enn ett år etter at du klaget til leverandøren – og saker som er eldre enn tre år, behandles ikke. Resultatet skal foreligge innen 90 dager fra partene er informert om at nemnda har de nødvendige dokumentene. Behandlingen er skriftlig.

Mens saken ligger i nemnda, stilles det omtvistede forholdet i bero, og saken kan ikke bringes inn for domstolene. Vedtaket er rådgivende, ikke bindende. Følger ikke leverandøren det innen 30 dager, publiseres navnet. Vil du ha et bindende resultat etterpå, må du gå til forliksrådet. Forskjellen på rådgivende og bindende vedtak er forklart i er klagenemndas avgjørelse bindende.

Nemnda tar ikke saker om strømmetjenester levert over internett, sammensetningen av kanalpakker eller selve kringkastingsinnholdet. Klager på telefonen du kjøpte sammen med abonnementet, går til leverandøren som selger av varen, og deretter til Forbrukertilsynet.