Klage på kjøp fra utlandet – slik går du fram når selgeren er i et annet land

Klag skriftlig til selgeren først. Holder selgeren til i EU, Island eller Storbritannia, kan Forbruker Europa hjelpe gratis. Er selgeren i Kina, USA eller et annet land utenfor nettverket, er kortreklamasjon og PayPal som regel den eneste veien til pengene.

Når du har et problem med et kjøp fra en utenlandsk selger, går du fram i fire steg. Først klager du skriftlig til selgeren. Svarer ikke selgeren, eller avviser kravet, avhenger neste steg av hvor selgeren holder til: I et EU-land, på Island eller i Storbritannia kan Forbruker Europa gi deg gratis hjelp og mekle. Utenfor det nettverket – Kina, USA, Tyrkia og så videre – finnes det ingen klageinstans som kan hjelpe deg i enkeltsaken. Da er tilbakeføring via kortet eller PayPals kjøperbeskyttelse den reelle veien. Rettssak er det siste steget, og ofte bare realistisk mot selgere i Europa.

EUs felles klageportal for netthandel, ODR-plattformen, er nedlagt og kan ikke brukes lenger. Den ble stengt 20. juli 2025.

Steg 1: Finn ut hvem du faktisk har handlet av

Det høres opplagt ut, men det er her mange går feil. En nettbutikk med norsk språk og priser i kroner kan være drevet fra Nederland. Et amerikansk merkenavn kan selge gjennom et irsk selskap. Og på markedsplasser er det ofte en tredjepartsselger som er din motpart, ikke plattformen.

Shein er et godt eksempel. Markedsplassen for Norge drives av et irsk selskap, som i vilkårene skriver at det ikke er part i kjøpsavtalen. Avtalen inngås med «selgeren» som oppgis før du bekrefter kjøpet – et Shein-selskap eller en tredjepartsselger. Om Forbruker Europa kan hjelpe, avhenger dermed av hvem som står som selger på ordren din, ikke av hvor varen er produsert. Mer om dette står i Temu, Shein og AliExpress.

Sjekk ordrebekreftelsen, vilkårene og bunnteksten på nettsiden. Se etter firmanavn, adresse og land. Mangler dette helt, er det i seg selv et varsel om at du kan ha havnet i en falsk nettbutikk.

Steg 2: Klag skriftlig til selgeren

Både Forbruker Europa og kortutstederen vil kreve at du har forsøkt å løse saken med selgeren først. Skriv på engelsk hvis selgeren ikke forstår norsk, vær konkret, og gi en frist. Hold deg til skriftlige kanaler – e-post eller nettbutikkens kontaktskjema – og ta skjermbilder av alt du sender.

Order no. 48213, placed 2 September 2026. The jacket I received has a broken zip and does not match the description. I am making a complaint about the defect and ask for a replacement or a full refund, including shipping. Please reply by 23 September 2026. If I do not receive a satisfactory answer, I will take the matter further, including a chargeback through my card issuer.

Reklamer så raskt som mulig. Reklamasjonsfristene begynner å løpe uansett hvor selgeren er, og kortselskapene har egne korte frister for tilbakeføring på debetkort.

Steg 3: Hvem kan hjelpe deg? Det avhenger av landet

Selger i EU, Island eller Storbritannia: Forbruker Europa

Forbruker Europa er Forbrukertilsynets kontor for handel over landegrensene og det norske kontoret i det europeiske nettverket av forbrukerkontorer (ECC-Net). Det finnes ett slikt kontor i hvert EU-land, i Norge og på Island. Hjelpen er gratis, og du skal høre fra dem innen 3–6 uker etter at du har sendt inn saken.

Forbruker Europa gir råd om rettighetene dine og kan mekle med selgeren, gjerne i samarbeid med forbrukerkontoret i selgerens land. De fatter ikke vedtak og kan ikke tvinge selgeren til noe. Men en henvendelse fra et offentlig forbrukerkontor i selgerens eget land får ofte en annen respons enn e-post nummer fem fra en misfornøyd kunde. Forutsetningene er at du bor i Norge, at motparten er næringsdrivende, og at du har klaget skriftlig til selgeren først.

Forbruker Europa hjelper også med kjøp og reiser i Storbritannia, selv om landet er utenfor EU og EØS. For varer fra Storbritannia gjelder ellers vanlige regler for import, med merverdiavgift og eventuelt toll – se kjøp fra Storbritannia.

Selger utenfor nettverket: kortet er ditt beste kort

Forbruker Europa kan ikke hjelpe i tvister med selgere i Kina, USA eller andre land utenfor nettverket, og det finnes ingen norsk nemnd med myndighet over dem. Forbruker Europa viser til nettstedet econsumer.gov, der du kan melde fra til forbrukermyndigheter i flere land, men du får ikke hjelp i enkeltsaken der.

Det du har, er betalingsmåten:

• Kredittkort: Etter finansavtaleloven § 2-7 kan du rette kravet ditt mot kortutstederen, oppad begrenset til kredittbeløpet. Loven skiller ikke mellom norske og utenlandske selgere. Se innsigelse ved kredittkjøp.
• Visa- eller Mastercard-debetkort: Bankene praktiserer kortselskapenes tilbakeføringsordning. Den er ikke lovfestet, og fristene er korte. BankAxept er ikke omfattet.
• PayPal: Kjøperbeskyttelsen dekker vare som ikke er mottatt (tvist innen 180 dager fra betaling) og vare som avviker vesentlig fra beskrivelsen (innen 30 dager etter levering, eller 180 dager fra betaling hvis det kommer først). Tvisten må eskaleres til krav innen 20 dager. Betalinger sendt som «venner og familie» er ikke dekket.

Hvordan du går fram med banken, står i tilbakeføring på kort, og PayPal og Klarna er forklart i kjøperbeskyttelse hos PayPal og Klarna.

Hvilke rettigheter har du egentlig?

Norge har ingen generell lov om hvilket lands lov som gjelder i kontraktsforhold. Høyesterett la i HR-2019-1929-A til grunn EU-regelen om at forbrukerens bostedsland skal gjelde når selgeren retter virksomheten mot det landet. Handler du i en nettbutikk som markedsfører seg mot Norge, vil norske ufravikelige forbrukerregler derfor i stor grad gjelde, selv om vilkårene sier noe annet.

Forbrukerkjøpsloven § 3 annet ledd hindrer dessuten at et avtalt lovvalg til et land utenfor EØS gir deg dårligere vern, når kjøpet har nær tilknytning til EØS. Problemet ved kjøp fra Kina eller USA er derfor sjelden hvilken lov som gjelder, men at du ikke får håndhevet den. Temaet er utdypet i hvilket lands lov gjelder.

Steg 4: Rettssak – realistisk bare i Europa

Retter selgeren virksomheten mot Norge, kan du etter Luganokonvensjonen saksøke selgeren i Norge, der du bor. Konvensjonen gjelder mellom Norge, EU-landene, Island og Sveits. En dom fra tingretten kan da anerkjennes og fullbyrdes i selgerens land. Vilkår i nettbutikkens vilkår om at tvister skal gå for domstolene i selgerens land, binder deg ikke. Storbritannia er ute av Luganokonvensjonen, men Norge og Storbritannia har gjenopplivet en egen avtale fra 1961 om gjensidig fullbyrdelse av dommer, med virkning fra 1. januar 2021.

Mot selgere i Kina, USA og de fleste andre land har Norge ingen slik avtale. Du kan i noen tilfeller få en dom i Norge, men den kan normalt ikke tvangsfullbyrdes der selgeren er. Den europeiske småkravsprosedyren gjelder ikke Norge. Detaljene står i saksøke et utenlandsk selskap.

Retur: glem ikke avgiftene

Har du betalt merverdiavgift eller toll ved import og returnerer varen, kan du få avgiftene tilbake – men hvor du søker, avhenger av hvordan varen kom inn:

• Kjøpt i en VOEC-registrert nettbutikk (mva betalt ved kjøpet, varer under 3 000 kroner): kontakt nettbutikken.
• Samlefortollet sending, som gjelder de fleste pakker til privatpersoner opptil 3 000 kroner inkludert frakt: kontakt transportøren eller speditøren som deklarerte.
• Ellers: toll søkes tilbake hos Tolletaten, mens merverdiavgift søkes hos Skatteetaten.

Skal du heve kjøpet, ta med betalte avgifter og fortollingsgebyr i kravet mot selgeren, så du ikke sitter igjen med dem selv.

Reiser, leiebil og fly

Klager på leiebilselskaper i Europa kan etter råd fra Forbruker Europa gå til European Car Rental Conciliation Service. Gjelder saken en flyreise, klager du til den nasjonale klagenemnda i landet der problemet oppsto hvis det skjedde i EU/EØS, og ellers i landet der flygningen ble avsluttet. Timeshare og ferieklubber har egne, strenge regler med 14 dagers angrerett og forbud mot forskuddsbetaling.